Recuerdo que uno de nuestros primeros clientes vino llorando por la puerta diciendo: “Mi negocio está fallando y todo se debe a que alguien escribió este horrible comentario en Facebook sobre mi empresa. Y LO PEOR… Lo pusieron en mi página de Facebook, una página que ni siquiera actualizo con mucha frecuencia «.
Es Común Y Desafortunado
Una crisis de las redes sociales es como un incendio forestal en un bosque seco y hambriento de lluvia. Una vez que se pone en marcha, puede ser difícil de detener y, si no se para, puede producir grandes pérdidas.
Una queja o dos no significa que se está gestando una crisis, pero puede sorprenderte lo rápido que una chispa puede convertirse en un infierno. La red tiene la capacidad de hacer que cualquier incidente sea internacional en minutos. En la web, no hay una regla que diga que todos necesitan decir la verdad. Por lo tanto, es mejor que seas tú quien publique los hechos y la historia. Necesitas ser el que cuenta la historia de tu empresa. Al menos de esta manera, obtienes la historia que quieres contar, y si otra persona dice lo contrario, bueno, se verá abrumado por todos los mensajes positivos que existen.
¿Qué Haces Cuando La Crisis Te Golpea?
El truco es comparable a la caminata sobre la cuerda floja; te encuentras en la encrucijada entre reaccionar sin reaccionar en exceso, quizás te haces las siguientes preguntas “¿Debería retirarme y dejar que las cosas se calmen? ¿Debería explotar? o quizás ¿Debería inundar las redes sociales con respuestas?”
La forma en que maneja las cosas desde el primer minuto en que ocurre la incidencia puede marcar la diferencia en el mundo. Tienes que saber qué hacer y qué medidas tomar.
Hemos enumerado algunas acciones que puedes hacer cuándo un comentario es realmente malo, tanto que se convierte en algo por lo que preocuparse.
1. Cuando lo que se dice no es normal
Recientemente, Starbucks tuvo un incidente en los Estados Unidos. El incidente comenzó con una publicación en Twitter sobre una de las tiendas de Philadelphia. Era:
“@Starbucks llamó a la policía porque estos hombres no habían ordenado nada. Esperaban a que apareciera un amigo, acto seguido les sacaron esposados por no hacer nada. Todas las demás personas blancas se preguntan por qué nunca nos ha sucedido esto cuando hacemos lo mismo”
Pensemos en el incidente antes mencionado de Starbucks. No eran clientes que se quejaban por haber esperado demasiado para que llegara su Latte. Fue presentado como un incidente racial. Esa es una crisis en ciernes y fue y tuvo que abordarse de inmediato.
Starbucks tomó medidas inmediatas y, unos días después del incidente, el CEO se disculpó e informó a los lectores que se realizarán reuniones e investigaciones exhaustivas, asimismo dijo que se comenzarán a realizar capacitaciones para que los empleados supieran realmente cuándo era el momento adecuado para llamar a la policía. .
Es importante que tengan en cuenta, que Starbucks no guardó silencio, regresó con una respuesta, se disculpó por la acción y ofreció una solución mediante el ejercicio de cambios importantes.
2. Su Empresa Está Menos Informada Que Todos Los Demás
Si tu empresa está menos informada sobre lo que sucedió que el público en general. Esto puede representar un desastre. No puedes controlar la historia o contenerla si estás en la oscuridad. Nada es peor que ser el último en saberlo.
Un ejemplo de este tipo de situación es cuando las personas comienzan a dejar comentarios pobres sobre su negocio en sitios de revisión como Yelp. Si no sabes lo que dice la gente, no puedes hacer nada para resolver el problema.
3. La Historia Sigue Extendiéndose
La difusión de una mala historia puede tener un efecto negativo grave, y prolongado en la empresa.
Piensa en Listeria en tu lechuga. Piensa en la ventana que explotó en un avión de la aerolínea Southwest, o en lo que le sucedió a Tylenol hace años cuando su producto estaba siendo manipulado en los estantes. En 24 horas, la compañía advirtió al público y comenzó a eliminar Tylenol de los estantes. El público es indulgente si eres comunicativo.
Cuando sepas que la amenaza es real, actúe de manera rápida, razonable y responsable.
Reconozca el incidente alto y claro. No lo evites porque puedes ser un pato muerto si lo haces.
¿Qué Puede Hacer Cuando Las Cosas Han Ido Tan Lejos?
Di «lo siento» tantas veces como sea necesario. Mia Culpa recorre un largo camino con el público y su capacidad de perdonar y confiar en usted nuevamente. Responde todas las preguntas y configura un sistema para manejar tanto las preguntas como sus respuestas.
Salir Tan Lejos Como Puedas De La Historia
No solo debes ser activo, debes ser proactivo. Alerta a los medios lo más rápido y abiertamente que puedas.
Ten un plan de gestión de crisis mucho antes de que lo necesites y capacita a tu personal para que sus movimientos y declaraciones iniciales no sean un error y empeoren el problema.
El mayor error es no hacer nada. En ausencia de hechos reales, los rumores se impondrán. Las redes sociales son una espada de dos filos, pueden cortar en ambos sentidos. Para ti o contra ti. Tus movimientos iniciales pondrán la espada en tus manos, no en tu espalda
Cosas Proactivas Que Puedes Hacer
Ok, ahora que sabes que no puedes simplemente sentarte e ignorar el problema. Tienes que hacer algo y debes hacerlo rápidamente. Pero ¿Qué?
Aquí hay algunos pasos que puedes tomar cuando te enfrentas a una crisis en las redes sociales.
1. Activate En Las Redes Sociales
La mayoría de las personas cree que las redes sociales son solo un lugar para compartir selfies o fotos de bebés, tal vez incluso algunas frases personales o compartir alguna ideología política. Es una tontería en línea, ¿verdad? ¡Incorrecto! Para un negocio, es una forma de mostrarle a las personas quién es usted, de construir una reputación positiva. Como esto es lo que puede mejorar tu ROI en el futuro. Por eso es tan importante desarrollar una reputación positiva en las redes sociales.
No se equivoque, esto es trabajo y no se puede hacer al instante, ni siquiera en el transcurso de un mes. Tiene que estar en curso. Cuando estás construyendo tu reputación, Ten en cuenta que siempre es mejor tener una presencia en las redes sociales que ninguna.
2. Limpialo Todo
Una vez escuché a alguien decir: «No se puede agregar un buen té caliente a una media taza rancia llena de té viejo». No sabe igual. Es importante realizar una limpieza de primavera antes de comenzar una nueva campaña en las redes sociales. Tus perfiles de redes sociales son la puerta de entrada a tu negocio. Revisa tus perfiles para asegurarse de tener información positiva, información empresarial precisa e imágenes adecuadas que inspiren y creen una imagen positiva para su negocio.
3. Agrega Palabras Clave A Tus Perfiles
Sí, las personas buscan servicios en plataformas de redes sociales. Entonces, si agregas palabras clave relacionadas con tu industria, puedes configurar tu página para que se pueda buscar y pueda ser encontrada fácilmente. Salpica tus perfiles con palabras que la gente pueda usar para encontrarte. Incluye tu profesión, tu experiencia y más.
4. Fotos Profesionales
Usa fotos que se vean bien en tus plataformas de redes sociales. Las imágenes son más poderosas que las palabras y se suman a su poder de red y lo ayudan a generar confianza
5. Completa Los Perfiles
Completa tu perfil. Te sorprendería saber cuántas personas no completan sus perfiles. Agregue información sobre su empresa, su historial, intereses y agregue fotos.
6. Copia De Seguridad De Buena Información
Respalde sus afirmaciones. Muestra prueba de tu buena reputación. Comparte fotos de tus logros.
7. Se profesional
Se profesional pero muestra tu personalidad. Es una buena idea ser uno mismo y recordar que las redes sociales son divertidas. De eso se tratan las redes sociales.
8. Maneja las quejas
Esto es super importante. Si recibes quejas negativas en las redes sociales, no las ignores. Debes estar preparado para responder de manera positiva y profesional. Resuelve estas quejas rápidamente. Ignorar el problema no lo solucionará nada.
Manejar una crisis en las redes sociales se trata de estar preparado. Y esto requiere planificación, crear una presencia en las redes sociales y agregar información positiva, reseñas y testimonios que expresen maravillas de su negocio.
¿Cómo haces esto?
Comienza por ser activo en las redes sociales y publicar contenido interesante relacionado con su servicio o industria. Si publicas mucho contenido positivo que lo negativo no se convertirá en un desastre incontrolable. Agradece a las personas por participar y por traer información a tu atención. Esto lleva tiempo, pero siempre puedes obtener ayuda. Contrata a los profesionales de 5 Colors Media para crear una presencia positiva, funcional e informativa en las redes sociales para tu empresa.
